SFA（営業支援システム）とは？ 機能やCRM・MAとの違いを解説

SFAは営業活動の行動や進捗管理を行うためのツール

SFA（Sales Force Automation）は、日本語では「営業支援システム」と呼ばれる、営業活動の行動管理や進捗管理などを行うシステムです。営業活動の支援と効率化を実現できるシステムとして日本でも注目されており、最近ではAIによって案件管理業務を自動化できる製品も登場しています。

SFAが注目を集めるようになった背景には、国内経済の長引く不況に加えて、市場の停滞と縮小により、それまで企業の成長を支えていた「属人的な営業スタイル」が通用しなくなってきたことがあります。その一方で、企業には「標準化による新しい営業スタイル」として、売上と利益の拡大を目指しつつ、営業プロセスを最適化することで、案件を効率的に管理しながらコストを削減することが求められるようになりました。それを可能にするITツールとして登場したのがSFAです。

SFAに搭載された機能は多彩で、案件管理や顧客管理などの自動化・効率化のほか、取引先へのアプローチ状況、商談フェーズなどを一元化して組織全体で共有できます。また、営業部門におけるメンバーの行動、商談の進捗状況とその内容や結果を可視化することで、営業の生産性向上や業務改善を図ることが可能です。

SFAとCRM・MAとの違いは？

SFAとしばしば比較されるものに、CRMとMAがあります。それぞれ注目されているシステムですが、どのような特長と違いがあるのでしょうか。

CRM：顧客との関係性を集約して管理するためのシステム

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと呼ばれる、顧客に関わる情報を一元管理するシステムです。これは、顧客を主体としたマーケティング手法の一つで、蓄積した情報を基にマーケティング活動やカスタマーサポート、マネジメントを行います。

CRMによるマーケティング活動は、顧客の属性や各チャネルを通じた自社との接触履歴を記録・管理した上で、顧客に応じたコミュニケーションを行ってファンを増やし、売上の拡大や収益性の向上につなげることが目的です。顧客との関係を良好に保ちつつ、関係性を見える化できるため、マーケティング活動からサポートまで幅広い業務で活用されます。ちなみにCRMには広義的に、営業活動の支援・管理といった部分も含まれます。従って、CRMを実践する要素の一つとして、SFAがあるとイメージするといいでしょう。

MA：顧客へのマーケティング活動を自動化するシステム

MA（Marketing Automation）は、直訳すると「マーケティングの自動化」を意味します。つまり、ITツールを活用してマーケティング活動のプロセスの一部または全部を自動化し、マーケティング活動の効率化とともに、売上の拡大や収益性の向上につなげるためのシステムです。

SFAが「見込み顧客のクロージングといった営業活動の効率化を目指すもの」であるのに対して、MAは「見込み顧客の獲得および育成を目的に、マーケティング活動の効率化を目指すもの」となります。これらは横並びの関係であるため、SFAとMAはお互いに連携することで、より大きな成果が期待できます。

SFAを導入するメリット

SFAには営業活動を支援・管理する多彩な機能が備わっています。そのため、SFAを導入することで、企業は次のようなメリットが期待できます。

営業活動を効率化できる

SFAには、商談リストや見積書作成、スケジュール管理、行動管理といった定型業務の効率化や、業務改善に寄与する多様な機能がそろっています。これらを活用し、従来かかっていた時間や手間を省くことで、営業担当者はコア業務に集中でき、無駄のない効率的な営業活動が行えるようになります。

営業活動のプロセスを可視化できる

営業活動に関するさまざまなデジタルデータを蓄積し、効率的に保存・管理することで、営業プロセスや進捗、顧客との関わり方など、営業全体の動きを可視化できるのも、SFAのメリットです。

詳細な顧客情報や進捗状況がリアルタイムで可視化され、更新・共有されることで、これまで属人化してブラックボックスになっていた営業活動の問題点や課題に対する改善が容易になります。また、一括管理されたデータは、売上予測や課題解決に向けた分析、営業担当者へのフィードバックなどに幅広く活用することが可能です。

営業活動の属人化を防ぎ、標準化できる

営業活動を標準化できることも、SFAの大きなメリットの一つです。営業活動が属人化していると、担当者の異動や退職により、顧客への訪問記録、提案内容、商談情報といった重要な顧客情報や営業ノウハウが失われてしまいます。SFAを活用することで営業のノウハウや知見を集約し、属人化した顧客情報を組織全体で共有することで、営業活動の標準化につなげることが可能です。

精度の高い売上予測ができる

蓄積した商談内容や結果に関するデータから、「精度の高い売上予測」が算出できるのもSFAのメリットです。SFAは過去の商談や顧客情報、市場動向といったさまざまな要素を取り入れ、より現実に即した売上を予測し算出します。経営陣はこれを基に、より的確な意思決定を行うことが可能になるだけでなく、戦略の立案やリソースの最適化などに活用することができます。

顧客満足度を向上させることができる

SFAの活用によって顧客とのコミュニケーションが円滑になれば、顧客満足度の向上も期待できます。SFAでは顧客情報が一元管理されるため、顧客のニーズや過去の取引履歴を把握することも容易になります。これにより、それぞれの顧客に合った提案や迅速な対応ができ、アフターサービスやフォローアップも効率的に行うことが可能です。

SFAの基本的な機能

SFAには、営業活動に関するさまざまな情報を管理する機能が豊富に備わっています。ここでは、SFAの基本的な機能を5つご紹介します。

顧客管理機能

顧客管理機能は、顧客の名前や企業の住所、電話番号といった基本情報をはじめ、担当者や決裁者の役職、過去の商談履歴、名刺などの顧客情報を管理する機能です。また、顧客との過去のやりとりも履歴として記録できるため、営業活動を可視化して把握することができます。営業担当者以外でも顧客の情報を確認できるので、担当者が不在の際にも素早く引き継いで対応することが可能です。

案件管理機能

案件管理機能は、案件ごとに営業活動の進捗状況や詳細情報を管理する機能です。当該案件の営業担当者、取引先の担当者、商談の進捗、受注の見込み確度、見積もり、売上金額など、見込み顧客にアプローチしてから受注に至るまでのプロセスを管理し、記録することができます。これらの営業活動状況や課題などをチーム内で共有することで、知見やノウハウが標準化され、受注につながる可能性を高めることができます。

行動管理機能

行動管理機能とは、営業担当者の行動や結果を記録し、数値化する機能です。訪問回数、顧客の興味関心度、提案商材数、受注率などを管理対象として、各営業担当者の行動を見える化し、情報を蓄積することで、具体的な提案内容を作成する際や、評価基準などに活用することができます。また、訪問件数などの数値や、行動予定を見える化することで無駄な業務を減らすなど、営業活動の効率化にも活用することが可能です。

営業スケジュール・タスク管理機能

SFAには、営業スケジュールやタスクを管理する機能もあります。プロジェクトをスムーズに完了させるためには、当然ながらスケジュールやタスクを適切に管理することが重要であり、管理する項目としてはタスクの内容、優先順位、進め方、納期などが一般的です。SFAの場合には、個々の「営業活動」がプロジェクトに該当します。案件を進めるにあたり、SFAでプロジェクトの進捗管理表やToDoリストを作成・管理し、チーム内で共有することで営業活動の効率化を支援することが可能です。

レポーティング機能

営業活動に不可欠な日報や週報などの活動報告の作成をサポートする機能です。PCだけでなくスマートフォンやタブレット端末でも使え、定型フォーマットに入力するだけで報告業務を完了できるのが特長です。これにより、営業担当者の作業を簡略化できるだけでなく、管理者や営業マネージャーはタイムライン上での確認も可能なため、リアルタイムで各営業担当者の行動や成果を共有・把握することができます。

SFA導入で失敗しないための注意点

SFAを導入したからといって、それだけで自動的に営業活動が効率化されるわけではありません。SFAの導入で失敗しないためには、次のような点に注意する必要があります。

導入だけで満足せず、「正しく運用する」ことが重要

SFAの導入で失敗しないためにまず注意したいのは、「SFAの導入＝目的」にならないようにすることです。SFAはあくまでも売上拡大などを実現するための「手段」であり、「目的」ではありません。管理者の視点だけでSFAを導入しても、営業担当者が「自分たちを監視するため」だと誤解し反発すれば、社内に定着しない恐れもあります。このような問題を避けるためにも、SFA導入に際しては導入目的を明確にし、営業部門を含むチーム内でしっかりと共有することが大切です。

また、導入したSFAの入力作業が面倒だったり、操作が複雑で使いにくいことを理由に、営業担当者の利用率が上がらず、運用が軌道に乗らないケースもあるかもしれません。そうならないためにも、「営業日報など、必ず入力してほしい項目を厳選する」「項目入力は選択式を採用する」「導入直後からフル活用を目指さず、準備期間を設けて一定期間内での定着を図る」など、事前に細かい部分まで運用イメージを検討しておくことをお勧めします。

また、「SFAの導入・運用をけん引するプロジェクトリーダーを決めておく」「SFAの運用ルールを明確にする」「導入時にサポート体制が万全なベンダーを選ぶ」といったことも、導入失敗のリスクを軽減し、正しく運用するために実施すべきポイントです。

営業担当者とのコミュニケーションと情報共有が必須

SFAの導入で失敗しないためには、現状の営業活動における問題点や、問題解決・目的達成のために必要な機能などについて、事前に営業担当者とよく話し合っておくことが大切です。特に、SFAの使用を営業担当者に一任しているような場合、利用頻度や活用内容に個人差が生じます。また、蓄積されたデータの分析を管理者だけに任せてしまうと、営業活動の評価に偏りが生じる恐れも否定できません。

こういった管理者と担当者間の考え方の相違を防ぐためには、蓄積されたデータを共有しながらPDCAサイクルを回して問題を解決した上で、新たな営業活動を展開していく必要があります。そして、これを実施できることが、SFAの最大の特長の一つでもあります。その際には、営業プロセスに加えて、マネジメントも一緒に改善しなければなりません。

営業活動の見える化だけでは不十分

単にSFAを導入して現状の営業活動を可視化するだけでは、営業成績は向上しません。SFAは本来、目指すべき大きな改革の歯車の一つに過ぎません。属人的な営業スタイルから脱却するためには、SFAの活用による営業活動の見える化だけではなく、営業プロセスの改善や業務の標準化などに取り組み、営業活動そのものを改革し、現状の営業スタイルを抜本的に変えていく必要があります。

PDCAサイクルを継続的に回し続ける

営業プロセスは、短期間で改善することはできません。KPIで効果を測定・検証し、改善につなげるPDCAサイクルを継続的に回すことが大切です。

SFAは、営業マネージャーのプロセスマネジメント支援のほかにも、営業担当者が営業プロセスを適切に実行するための自己管理機能も備えています。直感やひらめきで行動するのではなく、マネージャーの管理の下でプロセスを可視化し、最適化に向けたPDCAサイクルを回し続けることが、SFAを活用して営業力を迅速かつ確実に向上させる最短の道だといえます。

SFAを選ぶポイントは？

SFAツールは、さまざまなベンダーから提供されていますが、「有名なツールだから安心だろう」と安易に選ぶことのないよう注意が必要です。SFA導入で失敗しないためには、各ツールの特徴や性能を比較することはもちろん、下記のようなポイントを押さえて選定することをお勧めします。

ツールの操作性

導入後にSFAの早期定着を目指すのであれば、操作性の良さを重視して選ぶこともポイントです。多機能でも扱いにくいツールを選択してしまうと、導入直後からあまり利用されなくなってしまう可能性が高くなります。営業担当者がストレスなく直感的に操作できる、シンプルなものが最も理想的です。また、「必要な入力項目が少ない」「選択形式での入力が設定できる」など、入力の手間を軽減する仕組みがあるかとどうかも、ツールを選ぶ際のポイントといえます。

「本当に必要な機能」があるか

豊富な機能を強みにしているSFAは少なくありません。ただ、導入前に、それらの機能を本当に使うのか、自社に活用できるリソースがあるのかなどを、しっかり検討することも必要です。多くの機能を搭載していたとしても、使えない、使いこなせないのでは無駄なコストになってしまいます。まずは必要最低限の機能を持つツールから導入することも選択肢の一つです。

導入実績の豊富さ

SFAの選定ポイントの一つとして、導入実績が豊富なことも挙げられます。導入実績が多ければ、ベンダー側に運用のためのノウハウが豊富にあるはずですし、SFAの機能や使いやすさはもちろん、導入後のアフターサービスにも一定の期待ができるでしょう。また、業種や業態によってSFAに求める機能は違うため、自社と業種が近い企業の導入実績をチェックすることも大事です。

オンプレミス型・クラウド型のどちらを選ぶか

SFAにはオンプレミス型かクラウド型のいずれかを選べるものもあり、どちらが自社に合うかを検討する必要があります。オンプレミス型のSFAの場合は、ベンダーからSFAのライセンスを購入し、自社で管理するサーバー上でSFAを運用します。一方、クラウド版のSFAでは、ベンダーがクラウドサーバー上にシステムを構築しており、インターネットのネットワークを通じて利用します。

オンプレミス型とクラウド型では、以下のようにそれぞれ特徴が異なりますので、十分に比較した上で選ぶことをお勧めします。

オンプレミス型SFAの特長

• 機能面やセキュリティ面での自由度が高い
• 従業員が多い会社は、オンプレミス型のほうが費用が安くなることもある
• 自社の事業スタイルに合わせてカスタマイズができる
• システム連携が比較的容易

クラウド型SFAの特長

• ユーザー側の負担が軽く、導入のハードルが低い
• オフィス以外でもインターネット環境があればすぐにアクセスできる
• 初期費用が安く抑えられる

サポートの充実度

SFAを安定して運用できるようになるまでには、一定の時間が必要です。そのために疑問点を洗い出し、すべて解消していくためにはベンダーのサポートが充実している必要があります。ベンダーのサポート体制を確認する際は、次のようなポイントとともに判断するといいでしょう。保守・運用サポート費が別途発生するかどうかも、事前にご確認ください。

サポートが充実しているかを判断するポイント

• 困ったときに、いつでも、迅速に対応してくれるか
• 機能説明や初期設定など、初歩的な質問にも応じてくれるか
• 障害やトラブル発生時には、ベンダー側で担当者を直接派遣してくれるか
• 定期的に最新情報やシステムアップデートを提供しているか

セキュリティが万全か

SFAに保存される情報には、顧客の名前・住所などの個人情報や、進行中の案件や自社の製品・サービスについての情報など、競合他社に知られてはならない機密情報も含まれます。これら機密情報の流出を防ぐためにも、SFAを選択する際には、機能面や使いやすさだけでなく、ベンダーによるセキュリティ対策が万全であるかどうかも重要な判断基準になります。

他ツールとの連携性や拡張性があるか

SFAの真価は、CRMやMAなどと組み合わせて運用することでさらに発揮されます。多くのSFAでは、API（Application Programming Interface）機能を利用して、名刺管理サービスや地図アプリなど、営業活動の効率化に役立つ外部サービスとの連携が可能です。そのため、SFAを導入する際は、ほかのツールとの連携性やベンダーが提供するほかの製品との互換性があるかどうかもチェックしておく必要があります。

SFAは名刺管理サービスとの連携がおすすめ

SFAは、営業活動を通じてすでに顕在化している顧客情報と案件を結びつけることを主な目的としたツールです。まだ案件化していない潜在顧客の情報を管理する場合には、SFAと名刺管理サービスを連携して運用することが有効になります。

名刺管理サービスでは、顕在・潜在を問わずこれまでに交換した名刺情報をデータ化し、顧客情報として一元的かつ効率的に管理することができます。すでに案件化している顧客のみを扱うSFAと違い、まだ案件につながっていない潜在顧客の情報も蓄積し、管理することができます。名刺管理サービスとSFAを連携させ、社内のすべての名刺情報から案件の発掘や進展、成約までつなげることができれば、さらなる売上の拡大が期待できるでしょう。

SFAと名刺管理サービスの連携には、具体的に次のような効果があります。

名刺管理サービスを通じて人脈を共有し、案件化の際にすぐ活用できる

名刺管理サービスで登録した名刺情報を社内に共有することで、社内の誰が、どの顧客と接点を持っているかといった、営業担当者が持つ人脈について知ることができます。また、名刺管理サービスによっては営業支援機能が充実しているものもあり、日々の営業活動を記録しておくこともできます。すぐに案件化にはつながらない顧客でも、接触した日や話した内容などを記録しておくことで、案件化した際にはSFAに記録内容を連携すれば、すぐ営業活動に生かすことが可能になります。

手入力なしで顧客の名刺情報をSFAに同期できるものも

SFAのツールによっては顧客情報を手入力で登録する必要があるため、そのような場合には情報の記載ミスや漏れが発生する可能性があり、顧客へのメール配信などに活用できないケースも考えられます。名刺管理サービスとの連携を実施すれば、案件化の見込みのある名刺情報をすみやかにSFAに同期し、営業活動に活用することができます。

「SKYPCE」× SFAで営業力を強化

営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE」では、SFAやCRMとの連携が可能となる機能を搭載しています。「SKYPCE」でスキャンして取り込んだ名刺データをSFAやCRMに素早く反映し、各種営業活動に生かすことができます。

「SKYPCE」でスキャンした名刺データは、OCR（光学文字認識）だけではなく、AIや機械学習、最終的には人間の目によってチェックされるため、メールアドレスや電話番号、住所、部署・役職名に至るまで、入力ミスや漏れなく正確なデジタルデータとして登録されます。SFAやCRMと連携する際にも、そのままマスターデータとしてご利用いただくことが可能です。また、これらSFAやCRMとの連携機能が、すべて標準機能として提供されるのも「SKYPCE」の大きな特長です。

「SKYPCE」には、メールやメルマガを一斉送信できる「One to Oneメール」機能、日々の営業活動を記録できる「活動記録」機能や、顧客との話題づくりに役立つニュース連携機能なども標準搭載しており、営業活動を強力に支援します。

SFAの導入を検討する際には、営業支援ツール活用の入口としても最適な、「SKYPCE」の導入も併せてご検討ください。