ルート営業とは？ 業務内容やメリット、成功させるポイントを解説

ルート営業とは？

ルート営業とは、すでに取引がある既存顧客を対象とした営業手法、またはそれを行う職種です。決まった顧客のもとを順に回ることから「ルート」営業と呼ばれます。

ルート営業の主な業務内容は、自社の製品・サービスを利用中の顧客に対して定期的なアフターフォローや新商品の提案などを行うことです。顧客が課題を抱えていれば、一緒に具体的な改善策を考えるケースもあります。現状をヒアリングして適切にフォローすることで、顧客との深い関係性を構築できるのが特徴です。

ルート営業と新規開拓営業の違い

ルート営業と新規開拓営業の大きな違いは、「営業を行う対象」と「業務内容」です。ルート営業が長期的な関係構築のために既存顧客を訪問するのに対し、新規開拓営業はテレアポや飛び込み営業を通じてまだ接点のない顧客にアプローチし、新たな契約の獲得を目指します。

そのため、営業担当者に必要な能力も異なります。ルート営業では顧客と深い関係を築く力などが求められるのに対し、新規開拓営業では自社商品を魅力的に売り込むプレゼンテーション能力などが必要です。

	ルート営業	新規開拓営業
対象	・既存顧客	・新規顧客
目的	・契約の継続 ・追加提案	・新規契約の獲得
業務内容	・定期的な訪問、フォロー ・コミュニケーションによる関係構築 など	・テレアポ ・飛び込み営業 など
求められる能力	・傾聴力 ・洞察力 ・深い関係を築く力 など	・プレゼンテーション能力 ・ヒアリング力 ・交渉力 など

ルート営業の主な業務

ルート営業の主な業務内容は企業によって異なりますが、代表的なものとして以下が挙げられます。

• 既存顧客へのアフターフォロー
• 課題や要望のヒアリング
• 新商品・サービスの提案

いずれも、顧客との関係構築や売上の向上を目指す上で欠かせないアプローチです。それぞれについて詳しく解説します。

既存顧客へのアフターフォロー

自社商品を購入・契約済みの顧客に対するアフターフォローは、ルート営業の基本業務です。商品に関するトラブルや不具合が起きていないかを確認するほか、新モデルが登場した際には契約更新や追加契約の案内をします。既存商品のバージョンアップは新規契約よりも受け入れられやすいのが特徴です。

ただ、最初のうちは自発的な相談がしにくいと感じる顧客も多いため、積極的に対話の機会を設けることが重要になります。

課題や要望のヒアリング

小まめに訪問して顧客の要望や課題をヒアリングすることも、ルート営業の重要な業務です。顧客の悩みを知ることで新たな戦略の提案や適切なフォローが行えるほか、課題解決に役立つ別商品の提案につなげられるケースもあります。

まずは雑談のような何気ない会話にも耳を傾け、潜在的な困り事や小さな悩みを逃さずキャッチできるように努めることが重要です。得られた情報は、顧客管理システムやチームへの報告書などに記載しておきます。

新商品・サービスの提案

ルート営業では契約数を増やすことはできませんが、顧客単価を向上させることは可能です。新商品の紹介はもちろん、他社製品からの乗り換え提案、より高価な商品を提案する「アップセル」、関連商材のセット購入を勧める「クロスセル」などを通じて顧客単価の向上につなげます。

ルート営業によって定期的なフォローや要望のヒアリングを行っていれば、顧客が抱えている潜在的な需要にも気づきやすくなります。

ルート営業のメリット

ルート営業にはさまざまな効果が見込めますが、具体的なメリットとして次の4点が挙げられます。

• 安定した成果が期待できる
• 目標の管理がしやすい
• 担当者の心理的な負担が少ない
• 顧客と深い信頼関係を構築できる

ルート営業は新規顧客への営業よりも成果につながる可能性が高く、営業戦略において重要な役割を担えるほか、担当者の負担も少ないのが特徴です。それぞれについて詳しく解説します。

安定した成果が期待できる

ルート営業はすでに関係の基盤ができている顧客に対してアプローチするため、新規開拓よりも商談の成約率が高い傾向にあります。安定した売上が見込めるため売上予測も立てやすく、より堅実な営業戦略の立案につながります。

また、新規開拓ではゼロから関係を築いていく労力がかかる上に、顧客獲得に失敗すると売上につながりませんが、ルート営業にはこうした負担やリスクがない点も利点といえます。

目標の管理がしやすい

ルート営業のように訪問先や業務内容がある程度決まっている営業活動は、訪問数や提案数の目標値と実績にズレが生じにくく、目標管理がしやすいという特徴があります。

例えば、訪問件数が足りていない場合は、既存の顧客基盤を活用して立て直しを図ることが可能です。また、訪問数は足りているにもかかわらず成果につながっていない場合は、丁寧なヒアリングや提案を行うことで1件ごとの質の向上に注力するなど、具体的な対策を立てやすいのがメリットです。

担当者の心理的な負担が少ない

ルート営業では、新規営業のように話し慣れない相手といちから関係を深めていく機会は少なく、営業を断られるリスクも低いため、営業担当者の心理的な負担を抑えられるメリットがあります。

新規営業では、断られやすいテレアポや飛び込み営業を行うことが多く、1日に何度も架電や訪問を行うため、心理的な負担が大きくなりやすいという特徴があります。ルート営業ではこうした手法があまり使われず、さらに関係性が深まるほど相手の話の意図もくみ取りやすくなるため、負担を抑えながら営業活動に集中できます。

顧客と深い信頼関係を構築できる

ルート営業は、顧客と深い信頼関係を築きやすい手法です。定期的な訪問やフォローアップ、顧客のニーズをくみ取った提案などを繰り返し、顧客にとってなんでも相談できる相手となることで、競合他社への流出防止を期待できます。また、顧客側からの信頼を得ることが営業担当者の意欲向上につながるケースもあります。

ルート営業のデメリット

新規開拓営業にはないメリットを持つルート営業ですが、次のようなデメリットも存在します。

• 売上を大きく伸ばしにくい
• 業務がルーティン化しやすい

デメリットについてもしっかりと把握した上で営業戦略を立てたり、対策を講じたりすることで、ルート営業の効果を最大化することができます。それぞれのデメリットについて解説します。

売上を大きく伸ばしにくい

ルート営業はあくまで既存顧客との関係を深めることに焦点を当てており、顧客数自体を増やす効果はありません。アップセルやクロスセル、新商品への乗り換えを提案し、単価向上に取り組むことはできますが、顧客数が決まっているため、売上を大きくは伸ばせないのがデメリットです。

大幅な売上増加を目指すには、売上を伸ばすフレームワーク（顧客数×顧客単価×購入回数）を意識することが重要です。そのためルート営業だけに頼らず、新規開拓による顧客数の増加にも努める必要があります。

業務がルーティン化されやすい

ルート営業は訪問先や業務内容が固定され、ルーティン化しやすいのがデメリットです。業務のルーティン化には効率化を図れるというメリットもありますが、大きな変化や新しい刺激が少ないため、担当者によってはモチベーションの低下につながる恐れもあります。一方、ルーティン作業が向いている人にとっては取り組みやすく、お勧めできる業務といえます。

ルート営業をするべきか判断するポイント

ルート営業を導入すべきかどうかを判断する上で特に重要なポイントとなるのが、自社の業態に適しているか否かです。ここでは、BtoB企業の場合とBtoC企業の場合で判断がどのように異なるのかを解説していきます。

BtoB企業の場合

法人の顧客は個人と比べて長期的に関係が続くことが多いため、法人向けの事業を展開するBtoB企業はルート営業との相性が良いとされています。すでに多数の取引先を抱えている企業であれば、ルート営業をスムーズにスタートできる上に、既存顧客との信頼関係の強化が見込めます。

また、既存顧客との関係強化は競合他社との差別化にもつながります。信頼によって契約を勝ち取れる企業を目指したい場合、ルート営業の導入は効果的といえます。

BtoC企業の場合

個人を顧客とするBtoC企業の場合、一見するとルート営業は不向きに思われますが、点検やメンテナンス、季節に応じた入れ替えなどが発生する商品を扱う場合は効果を発揮しやすい傾向があります。担当者が顧客を訪問して状況を確認することは、顧客満足度の向上にもつながります。

ただ、顧客はWebサイトなどで自ら商品のリサーチ・比較・検討を行えるほか、BtoC市場は価格競争も激しいため、ルート営業によって費用対効果に見合うだけの成果が得られるかは慎重に検討する必要があります。

ルート営業に必要なスキル、向いている人を紹介

ルート営業と新規開拓営業は目的や業務内容が異なり、求められる能力にも違いがあります。ルート営業に向いている人の主な特徴として、以下が挙げられます。

• 地道なコミュニケーションで信頼関係を構築できる
• 顧客のニーズを引き出して提案できる
• 長期的な視野を持って行動できる

ルート営業の導入時には、こうしたスキル・能力のある担当者をアサインするか、育成できる環境を整えることが大切です。それぞれについて詳しく解説します。

地道なコミュニケーションで信頼関係を構築できる

ルート営業では定期的な訪問を繰り返すことで信頼関係を構築していくため、地道なコミュニケーションを大切にして取引を継続していける力が求められます。

また、顧客にとって「困ったときに頼れる人」となることが理想であり、相手に寄り添って悩み事に耳を傾け、一緒に解決を目指せるような人はルート営業に向いていると考えられます。

顧客のニーズを引き出して提案できる

顧客からの信頼を獲得するためには、顧客のニーズを逃さず察知して、的確な解決策を提案する能力が必要です。顧客が自ら悩みを打ち明けてくれるのを待つのではなく、意見を引き出せるように働きかけることができる人であれば、ニーズを察知しやすくなります。

また、売上を伸ばすことだけに注力するのではなく、顧客の利益も考えて解決策を提案できると高い評価につながりやすいです。

長期的な視野を持って行動できる

ルート営業は短期間で成果を挙げられるものではないため、目先の結果にとらわれず、長期的な視野を持って戦略を立てなければなりません。半年後や１年後の顧客との関係性を考えて、根気強く次につなげるためのアプローチを積み重ねていくことが将来の成果につながります。

時間をかけて成果を得るものだからこそ、途中で信頼を損なわないことも大切です。そのため、丁寧な準備や礼儀正しい行動を意識できる人もルート営業に向いているといえます。

ルート営業を成功させるポイント

ルート営業を成功させるためには、次のようなポイントを意識することが重要です。

• 営業ナレッジ・スキルを社内で共有する
• ツールを活用する

戦略的に営業活動を行って成果を得るには、優秀な担当者が持つ経験やノウハウを共有することはもちろん、さまざまなツールを活用して管理体制を整備することも大切です。それぞれについて詳しく解説します。

営業ナレッジ・スキルを社内で共有する

優秀な担当者は、顧客への接し方や情報の引き出し方についてのノウハウを持っている場合が多いです。こうした成功体験を基にしたナレッジやスキルを社内で共有することで、チーム全体の営業スキル向上や新人教育の効率化につながり、チームとしての成果向上も期待できます。

ナレッジやスキルの共有を進めるには、担当者が進んで情報共有できるような社内の雰囲気や環境づくり、情報共有の仕組みづくりを行うことが重要です。

ツールを活用する

既存顧客を対象に長期的なアプローチを行うルート営業では、顧客に関する情報の一元管理が必要不可欠です。情報管理を効率的に行うための代表的なツールとして、CRM・SFA・MAがあります。

ルート営業の成果をより高めるためには、それぞれの違いや役割を把握した上でツールの活用を検討すると効果的です。

	役割・機能	ルート営業におけるメリット
CRM	顧客情報の一元管理 （顧客の基本情報・商談履歴・対応履歴などの管理）	・問い合わせやクレーム対応の履歴、訪問履歴をまとめて確認できる ・引き継ぎがスムーズにできる
SFA	営業活動の支援 （営業活動の記録、商談の進捗管理、タスクやスケジュールの管理）	・営業プロセスが可視化され、業務の標準化や効率化が可能 ・訪問タイミングが判断しやすく、フォロー漏れも防げる
MA	マーケティングの効率化 （メール配信などの自動化、顧客の行動や興味・関心の分析）	・顧客の興味、関心を踏まえた提案内容を準備できる ・接点の創出や見込み顧客からの案件獲得につなげられる

顧客情報を管理してルート営業の質を上げるなら「SKYPCE（スカイピース）」

既存顧客の情報を適切に管理・共有して活用するためには、情報の管理体制を整えなければなりません。営業名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」なら、営業活動で手に入れた名刺情報をセキュアに管理できるほか、日々の営業活動の内容を「活動記録」として登録し、チーム全体で共有することも可能です。

訪問時の提案内容や顧客の反応を名刺情報にひもづけて細かく記録できるため、チーム全体での戦略の立案や、異動・退職に伴う引き継ぎもスムーズに行えます。

また、顧客企業に関する最新ニュースをチェックできる「ニュースメディア連携」機能も搭載しており、何度も同じ顧客を訪問するルート営業での話題づくりに役立ちます。ルート営業の質を向上させたいとお考えの際は、ぜひ「SKYPCE」の導入をご検討ください。

「SKYPCE（スカイピース）」の導入事例

SKYPCEの導入事例として、SKYPCEをご利用いただいているユーザー様に、導入を検討された経緯や導入後に得られた効果などについてお話を伺った記事を公開しています。ここでは、その中から3件の事例をピックアップして、記事の内容を一部抜粋してご紹介します。

ウェブスペース株式会社 様

導入前の課題

これまでは営業担当が個人で顧客情報を管理していたため、お客様が各営業担当にひもづいているイメージでした。これを「会社のお客様」という意識に変えていくため、会社全体でお客様の情報を管理できる名刺管理サービスの導入を検討しました。

導入後の効果

「SKYPCE」を導入したことで、名刺情報を営業部全体で共有し、顧客との接点が集約されたデータベースとして活用できるようになりました。名刺にはスタンプをつけることができるので、「既存顧客」「新規顧客」「販売パートナー」などの属性ごとにスタンプを用意し、登録時に必ず付与する設定にしています。タグで名刺を絞り込むこともできるので、必要な情報をすぐに探し出すことが可能です。

JFEコンテイナー株式会社 様

導入前の課題

当社はお取引が長期に及ぶお客様が多く、途中で営業担当が変更になるケースもあります。シームレスに対応していくためには、お客様情報に関する丁寧な引き継ぎが欠かせません。とはいえ、新旧の営業担当がタイミングを合わせて、引き継ぎの時間を十分に確保するのは難しいこともありました。

導入後の効果

新任の営業担当には該当のお客様に関する「活動記録」を読んでもらうようにしています。過去にそのお客様とどのようなお取引をしてきたか、そのなかでどのような要望を受けたかなど詳細を確認しておけば、引き継ぎの手間を大幅に省くことが可能です。さらに、「活動記録」はマネジメントにも活用しています。「活動記録」を活用することで、手が空いたタイミングでいつでも部下の状況を確認できるようになりました。

株式会社KDDIテクノロジー 様

導入前の課題

名刺を秘書に直接渡して表計算ツールに入力してもらっていましたが、テレワークの導入により手渡しができなくなり、撮影した名刺の写真を秘書に送信するという手間が増えることに。そこで、テレワーク環境でも効率的に名刺を管理するため、名刺管理サービスの導入を決定しました。

導入後の効果

「どんな用件でお会いしたか」「どこで名刺交換をしたか」といった情報を「SKYPCE」のメモに入力しておき、久しぶりにお会いする際は事前に調べるようにしています。また、初対面の方とのアポイント前にも「SKYPCE」でお名前を検索。自身が初対面であってもほかの従業員が名刺交換を済ませている場合があるため、自社とのつながりを確認しておけば、よりスムーズにやりとりを始めることができます。

まとめ

ルート営業で顧客との信頼関係を深めることで、安定した売上の確保や長期的な視点で見た成果につながります。ルート営業の効果を最大限に発揮するには、メリット・デメリットの把握や適切なナレッジ共有のほか、顧客情報を管理するツールの活用も大切です。ルート営業や、営業活動を効率化させる改善策の導入をご検討の際は、ぜひこの記事の内容を参考にしてください。