テレアポとは？ 企業で重視される理由や成功のためのコツを解説

テレアポとは

テレアポとは「テレホンアポインター」の略で、営業のために電話をかける業務を指します。自社の商品やサービスを利用していただけそうな見込み客のリストを基に電話をかけ、自社の商品やサービスの紹介をしながら訪問や商談のアポイントを取ることで営業活動を推進します。テレアポの主な目的は新規顧客の開拓であり、企業の売上増加を狙う上で重要な役割を果たすため、テレアポは営業活動に欠かせない存在ともいえます。

テレアポ、テレマーケティング、インサイドセールスの違い

見込み客に対し電話をかける業務は、テレアポ以外にもテレマーケティングやインサイドセールスといった施策でも行われます。テレアポとテレマーケティング、インサイドセールスの違いは次のとおりです。

テレアポとテレマーケティングの違い

テレアポとテレマーケティングの違いは電話をかける目的です。テレアポは、新規顧客に対して電話をかけ「アポイントの獲得を狙うこと」を主な目的とします。また、すでに自社の商品やサービスを利用している方に対して別の商品やサービスを提案し、アップセルやクロスセルの実現に向けてアポイントの獲得を狙うことも含まれます。

一方テレマーケティングは、市場調査やアンケートを目的として既存顧客に電話をかけることが多いです。このように、テレアポは新規営業の促進、テレマーケティングは情報収集にそれぞれ焦点を当てています。

テレアポとインサイドセールスの違い

テレアポとインサイドセールスも、電話をかける目的が異なります。前述のとおりテレアポの目的はアポイントの獲得であることに対し、インサイドセールスは将来的に顧客になり得そうな企業の発掘や長期的な関係性の構築を目的としています。

テレアポでは、アポイント獲得後の商談や訪問は営業担当者が行うことが多いですが、インサイドセールスの場合は、情報収集や提案を通じて電話口で契約を結ぶこともあります。

企業がテレアポ営業に取り組むメリット

企業がテレアポに取り組むことで、ほかの営業手法とは異なる多くのメリットが得られます。ここでは、特に効果が大きい4つのメリットについてご紹介します。

スピード感を持って業務ができる

テレアポは見込み客の反応をリアルタイムに得られます。そのため具体的な商談に発展する可能性をその場で判断でき、商品やサービスに興味を示した見込み客に対してスピーディーに商談の予定を入れられます。

また、テレアポでは基本的にトークスクリプトという営業用の台本を用いて業務を行うため、初心者でも実践しやすいという特長があります。おおむね1～2か月で業務を単独でこなせるようになることが期待でき、人材育成もスピード感を持って進められます。

必要となる経費が少ない

テレアポは特別な設備がなくても行えるので、必要な費用は人件費や電話代、リース代などがメインで、比較的コストを抑えて業務が進められます。また、テレアポは特別なスキルが必要なく取り組みやすいことから、アルバイトや派遣社員を雇いやすく、ほかの営業職種に比べて人件費も抑えられる傾向があります。

ターゲットを絞ってアプローチできる

テレアポは基本的に顧客リストを用意してターゲットを絞り、より多くの見込み客にアプローチできます。商品やサービスなどに関心がない相手に対する不要なアプローチを避けることができ、成約率の向上が期待できます。

またテレアポでは、電話をかけるタイミングも調整できます。メールでアプローチする場合は、相手がメールを開くまでに時間がかかったり、そのまま放置されたりする可能性があります。最適なタイミングを狙って電話をかけることによって余計な不快感を抱かせず、スムーズに商品やサービスを紹介できるよう工夫することもできます。

企業側から積極的にアプローチできる

テレアポは、企業側から見込み客に対してアプローチする「アウトバウンド営業」に含まれます。受動的に見込み客からの注文を待つのではなく、能動的に商品やサービスを売り込むかたちで購入を促します。このような手法は新規顧客の獲得を狙うだけでなく、電話をきっかけに見込み客にまだ認知されていない商品やサービスを知っていただく効果も期待できます。テレビCMなどのマス広告を使った宣伝や、活発な新商品の展開が難しい場合にも効果的です。

テレアポを成功させる上で重要な要素

テレアポを効果的に進めるためには、いくつか押さえておくべき要素があります。ここでは、特に重要なポイントを4点、ご紹介します。

事前調査を行い、相手への理解を深めること

テレアポを行う前に、見込み客に関する情報を調べておくことが大切です。情報不足のまま電話をかけると、失礼に当たる対応をしてしまい不快感を抱かせる可能性もあります。例えば、企業のWebサイトやSNS、ブログなどを見ながら次のような項目を調べておくと提案内容を考えやすくなります。

• 企業の事業内容や、特に力を入れている事業
• 企業が現在直面している課題
• 企業が過去に導入した類似商品やサービス

こうした予備知識を念頭に置いて電話をかければ、情報が一つもない状態で話すよりも話題が広がりやすく、効果的なコミュニケーションが期待できます。

信頼感を抱かせること

見込み客との信頼関係を築くには、正しいビジネスマナーや話し方、適切なセールストークを心掛ける必要があります。特に、セールストークは商品やサービスについて誇張した内容を話さず、正しく情報を伝えることが重要です。その上で、自社の商品やサービスを利用することでどのような課題が解決できるのか、どのような明るい未来が実現できるのかなどのベネフィットを魅力的に話すことで、見込み客に商品やサービスへの興味を持っていただけます。

自社の商品やサービスの強みを理解すること

テレアポで効果的な提案を行うには、自社の商品やサービスの特長や機能性を深く理解しておく必要があります。見込み客との信頼関係が築けても、自社の商品やサービスへの理解が不十分では、見込み客が抱える悩みや課題に対して的確なアプローチができず、アポイントの機会を逃してしまいます。

テレアポを行う際には、自社の商品やサービスの特長や機能性を十分に理解した上で、競合となる商品やサービスとの差別化のポイント、見込み客それぞれの課題を解決するにはどのような活用方法があるのかまで、考えておくことが重要です。

ツールを活用し業務効率化を図ること

テレアポ業務は、特別な設備などがなくても実施できますが、ツールやシステムを活用することで効率化できる側面もあります。ツールを導入するには初期費用や運用コストがかかりますが、日常的に行う業務の効率化とテレアポ全体における生産性の向上が期待できるため、検討する価値はあります。

ツールの活用例の一つとして、名刺管理ツールを用いて登録した名刺を効率よくリスト化し、見込み客のリストとして活用する方法などが挙げられます。

名刺管理ツールの「SKYPCE（スカイピース）」は、会社名や名前、名刺交換日など豊富な条件設定から特定の名刺を絞り込める検索機能があります。また、営業担当者が登録した名刺情報にタグづけすることで、テレアポの対象とする企業や担当者を設定しやすくなります。

また、SKYPCEでは絞り込んだ名刺情報を素早くCSV形式でダウンロードできるため、Microsoft Excelで顧客リストを作成する際にも役立ちます。

▼SKYPCEの特長については、こちらのページをご覧ください
営業名刺管理「SKYPCE（スカイピース）」：特長

テレアポがうまい人の共通点

テレアポにうまく対応できる人には、事前準備や会話の中で特筆すべき特徴があります。ここでは、テレアポが上手な人の共通点をご紹介します。すぐに取り入れられるものなので、ぜひ参考にしてください。

挨拶や名乗りで丁寧な印象を与える

ビジネス上のコミュニケーションにおいて、丁寧な挨拶と名乗りは基本の礼儀であり、重視される方が多くいます。例えば、電話がかかってきたときに、自分が誰かを名乗らず、ろくな挨拶もないまま「〇〇さん（上司の名前）をお願いいたします」と言われても、相手の身元や電話の目的がわからないまま電話を取り次ぐわけにはいかないため、断られるケースがほとんどです。

電話をかけた際は、初めに必ず丁寧に挨拶をし、自分の会社名、名前を伝えてから本題に入りましょう。また、電話を取り次いでいただいた際にも、再度挨拶をして名前を名乗ることを忘れないようご注意ください。

相手にとって役に立つ情報を提供する

自社の商品やサービスの提案では、見込み客の課題がどのように解決できるのか、どのようなメリットを得られるかを伝えることが重要です。このとき、課題を解決するためのノウハウやほかの取引先での成功事例などを例に挙げることで話に説得力が増します。見込み客にとって役に立つ情報を提供することが信頼感につながり、関係構築に役立ちます。

沈黙があっても慌てない

会話のテンポには個人差があります。自ら話すことが好きな人や話を聞くことが好きな人、話を聞いてから話したい人、話すことが苦手な人など、人によってさまざまです。もし、見込み客が話を途中で止めたり、反応が遅くなったりして沈黙が生まれてしまっても、焦ってセールストークを展開することはお勧めできません。基本的には相手の話をよく聞き、相手の会話のテンポに合わせながら、臨機応変に対応することが大切です。

想定外の返答でも落ち着いて対応する

事前に想定される質問や回答を準備しておいても、会話を進めるなかで話題が想定からずれることはよくあります。しかし、話がずれた先に見込み客の本当の悩みや関心事、懸念点が隠れていることは少なくありません。自然に会話を進めるなかで見つけた悩みなどを、その都度受け止めて解決の提案をしていくことが大切です。会話の流れを無理やり軌道修正し、見込み客が望まないセールストークを始めると、不信感を抱かれる可能性もあるのでご注意ください。

想定外の質問をされた場合や話題がずれてしまった場合は、メモに残しておくことがお勧めです。自分が実践したテレアポを分析し、次回に向けて改善することで、事前準備と本番でのずれが生まれることが減っていきます。

最初の10秒で会話に引き込む

テレアポは、突然相手の時間を占有する行為です。そのため、話の前置きが長いと不快に感じる人も少なくありません。電話の要件は最初の10秒で簡潔に述べることが大切です。

また、電話での会話だけで商品やサービスの内容をできる限り多く伝えようと長く話してしまうことにも注意が必要です。どんなものでも詳しく説明しようとするほど時間がかかってしまいます。テレアポの目的はあくまでアポイントの獲得なので、見込み客が「商品やサービスについてもっと詳しく知りたい」という状態となるように会話を展開することが大切です。

相手が答えやすい質問を投げ掛ける

最初から「何かお困りのことはありますか？」と直接的な質問を投げ掛けると、見込み客が返答に困ったり、警戒心を抱いたりすることもあります。テレアポでの会話においては、序盤は「はい」「いいえ」で答えられるような簡単な質問（クローズドクエスチョン）を投げ掛けると、見込み客も質問に答えやすく、こちらも会話を展開しやすくなります。

しかし、クローズドクエスチョンばかり用いてしまうと、押し売り感が強い印象となりやすいので、少しずつ見込み客の話を詳しく聞けるような質問（オープンクエスチョン）も織り交ぜながら、相手の話を掘り下げていくのがお勧めです。

相手の話を聞きながらニーズを探る

自社の商品やサービスの情報を伝えて売り込む以上に、見込み客の話に耳を傾ける姿勢が重要です。会話のなかで、相手が抱える課題を知り、その解決策が何かを探ります。そして、その課題が自社の商品やサービスで解決できるかという点を丁寧にヒアリングすることを意識してください。見込み客の話を聞きながら、悩みや課題をうまく引き出すことができれば、効果的なコミュニケーションが生まれ、テレアポの成功にもつながります。

クロージングトークを活用する

クロージングトークとは、具体的な商談や訪問の日時を確定させ、成約へ結びつけるように話すテクニックです。クロージングトークでは、前述のクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンをうまく使い分けて会話にメリハリをつけながら、最後にクローズドクエスチョンで成約に結びつけることが大切です。

トークスクリプトの分析・見直しを行う

チームでテレアポによる営業アプローチを行う場合には、「トークスクリプト（台本）」を作成して全員で共有すると、担当者ごとに対応のばらつきをなくすことができます。また、顧客の状況や特性に合わせて複数パターンのトークスクリプトを準備しておくと、臨機応変に対応ができるでしょう。例えば、問い合わせた結果、キーパーソンが不在だった場合の対応など、複数のパターンでアポイントをとるまでの流れを台本の中でしっかりと設定します。 テレアポの最終ゴールは、顧客の状況によって異なることにも注意が必要です。顧客が商品・サービスに興味を持った段階では資料を送り、購入意欲が高まる段階では直接商談の予約をとるなど、営業フェーズに応じたトークスクリプトを作成することをお勧めします。

断られる要因を排除して話をする

テレアポの話の中で、相手に断られるような要因を自分から作らないようにすることも重要です。「今お時間はありますか」といった都合を伺うやりとりは、「時間はない」と相手に断る理由を与えてしまう可能性があります。相手に「No」と言わせてしまうような、呼び水となる問いかけは極力避けるように意識することが大切です。

テレアポ営業を行う際の手順

ここでは、テレアポ営業を行う場合の具体的な流れを見ていきましょう。まずは対象となる顧客をリストアップした上で、実際に電話をかけていきます。顧客と電話でやりとりするなかでも注意が必要なポイントがいくつかあるので、合わせてご紹介します。

①テレアポ対象となる顧客をリストアップする

テレアポの対象となる顧客を抽出し、リストを作ります。リストを作成する際に重要なのは、自社で蓄積・管理している顧客データの中から特に成約の可能性が高い見込み客をピックアップすることです。電話によるアポイントメントを成功させるのはなかなか難しいため、失敗しても速やかに次の見込み顧客に対してアプローチが進められるように、必要十分な数の顧客をリストアップする必要があります。また、過去のやりとりなども考慮して、クレームになることが予想される顧客はリストから除外しておくことをお勧めします。

②リストに基づいて電話をかける

作成した顧客リストに基づいて、実際に電話をかけてアプローチしていきます。事前に作成したトークスクリプトに沿って話を進められれば、落ち着いて対応することが可能でしょう。

電話をかける際の流れ

電話をかける際は、まずは挨拶と自己紹介を行い、本題に入って製品やサービスに関するメリットを伝え、ヒアリングを経て、商談日の調整などのクロージングを行います。ここでは、対応の流れと、それぞれのフローで気をつけるべきポイントなどをご紹介します。

1. 挨拶と自己紹介を行う

テレアポにおける最初の挨拶は、顧客に与える第一印象を決める重要なポイントです。相手の警戒心を解いて、リラックスして話を聞いてもらえるように柔らかい印象が与えられるように心掛けましょう。自己紹介では企業名と名前を名乗るだけではなく、自分たちがご案内したい製品やサービスについて具体的かつ簡潔に説明すると、どのような企業なのかを理解してもらいやすくなります。例えば、「企業向け情報セキュリティ対策ソリューションを提供しております、株式会社○○の△△と申します」「営業DXの推進をサポートする○○という商品を販売しております」というふうに伝えるとよいでしょう。

2. すぐに本題に入りメリットを伝える

顧客への挨拶と自己紹介を行った後はすぐに本題に入り、自分たちが提供する商品・サービスのメリットをできるだけ簡潔に相手に伝えます。話の「つかみ」とも呼ばれるこの最初のトークによって、相手の興味をひけるか、メリットがないと判断されて電話を切られるかが決まる可能性があります。そのために、顧客の課題やニーズに響くようメリットをしっかりと伝え、商品・サービスの良さをアピールします。課題やニーズが明確でない場合には、一般的に響きやすいメリットを提示したり、実際に利用している企業などの事例を出して紹介すると、良さを感じてもらい得る可能性も高まります。「このようなお困り事はございませんか？」と顧客に問いかけてみるのも良いでしょう。

3. 相手の真意やニーズを聞き出す

商品・サービスのメリットを顧客に説明した結果、相手から断られてしまうことも珍しくありません。その場合には強引に話を進めようとせず、相手の言葉をしっかり受け入れた上で、相手の真意やニーズを聞き出すように努めます。準備なしに対応することは難しいため、あらかじめいくつかのパターンのトークスクリプトを用意しておくことをお勧めします。例えば、顧客から「現時点では必要ない」という返事が得られたのであれば、将来的な展望を伝えることで興味をもってもらえる可能性もあります。このような場合は「現状は不要とのことですが、今後課題や必要性が出てくる可能性もあると思いますので、資料のみ送らせていただいてもよろしいでしょうか」といった案を提示してみるのも一つです。

4. 商談の日時を決定する

必要な話を顧客に伝え、相手に興味を持ってもらえた場合は、商談の日時を相談して決定します。日時を決める際には、可能な限り自分たちが主導権を握って候補日を提案していくことが重要です。顧客の都合を考慮しすぎてしまい、決定を相手に委ねてしまうと、日程が決まらずに商談自体が流れてしまう可能性があるためです。「来週の水曜日から金曜日の間で調整させていただければと思いますが、どの曜日がご都合がよろしいでしょうか」というふうに具体的な曜日や日にちを提案し、選択してもらうようにすると決定しやすいでしょう。

③メンバー全員で共有できるように内容を記録する

テレアポを行う際には、対応するメンバー全員が顧客と話した内容を記録し、そのプロセスを可視化しておくことが重要です。会話の内容はもちろん、話した際に担当者が感じた所感や、次にとるべき行動なども考えた上で記録し共有しておきます。このように記録を残しておくことで、担当者が変更になった場合でもスムーズに対応でき、チームで今後の対策を検討しやすくなります。テレアポを含めて、営業活動の進捗を記録できるツールを導入し、チームや組織全体で共有して活用するのもお勧めです。

まとめ

この記事では、テレアポの概要や類似の施策との違い、テレアポで意識するべきポイントやコツ、具体的な対応の流れについてご紹介しました。特別なスキルがなくても取り組めるテレアポですが、事前調査やマナーといった複数の注意点があるので、電話をかけたときに見込み客に失礼にならないようご注意ください。記事内でご紹介したコツを参考に、テレアポのスキルを伸ばす取り組みにつなげていただけたら幸いです。

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