関係値とは？ 顧客と信頼関係を構築するメリットや方法について解説

関係値とは、ビジネスにおける信頼とコミュニケーションの指標のこと

ビジネスシーンにおいて、顧客との関係性を測る指標を「関係値」と呼びます。顧客との関係性は、よほどの幸運がない限り、たった1度のコミュニケーションで深まることはありません。基本的には、ある程度の時間をかけ、回数を重ねれば重ねるほど深まっていくものです。では、顧客との信頼や関係性はどのようにして深められるのでしょうか。ここでは、関係値向上の方法やビジネスにおける重要性について解説します。

関係値向上の第一歩は、顧客とのコミュニケーションの積み重ね

顧客との関係が深まれば、会話の領域も広がります。それは仕事の話も、そうでない話も含まれますが、顧客と会話を積み重ねていくうちに、同じ問題意識や常識を持っていることに共感し、お互いのことをもっと知りたいという興味や関心が生まれてきます。これらは日常的な人間関係において、ごく当たり前のコミュニケーションであり、ビジネスにおいても有効な方法です。まずは小さなコミュニケーションを続けていくことが、顧客との関係値を向上させるための第一歩となります。

ビジネスにおける関係値の重要性

商品やサービスを効率的に販売し、利益に結びつけるためには、顧客のニーズやインサイト（潜在顧客心理）を理解し、それに応えることが重要です。しかし、市場調査やアンケートを行っても顧客のニーズやインサイトがうまく得られるとは限りません。

顧客の本音を聞き出すためには、ある程度の信頼関係が必要です。顧客との信頼関係が構築できれば、顧客のニーズやインサイトを理解しやすくなり、既存顧客がリピート顧客や主要顧客になる可能性が高まります。こうしたことから、ビジネスシーンにおいて関係値の重要性は高いといえるのです。

顧客との関係値を高めるメリット

顧客との間で信頼関係を築き、関係値を向上することができれば、直接ニーズや課題を聞き出して、新商品やサービスの開発・改善につなげることも可能です。ここでは、顧客との関係値を高めるメリットについて紹介します。

本音で話ができることで本質的な課題解決が可能

顧客との関係値を高めるメリットとして、顧客と本音で話ができることで、本質的な課題解決ができるようになることが挙げられます。気軽にコミュニケーションを取れるような間柄になれば、顧客の方からニーズやインサイトに関する相談を持ちかけてくるかもしれません。それにより、顧客がどういったことで悩んでいるかを詳細に聞き出した上で、解決するための施策を的確に提案できるようになります。

お互いを理解することで仕事がスムーズになる

お互いを理解することで仕事をスムーズに進めることができる点も、顧客との関係値を高めるメリットです。お互いの理解が深まると、相手が求めていることにすぐに応えることができます。また、顧客との信頼関係が深まるにつれて互助関係が生まれ、こちらが困っているときには相手が手助けをしてくれることがあるかもしれません。顧客との関係値を向上させることは、仕事を円滑に進めることに直結します。

新たな商品やサービスの提案や開発につながることも

顧客との関係値が高まることで、新たな商品やサービスの提案や開発につながる可能性があることもメリットです。仕事を超えて個人と個人のつながりに発展することでプライベートな話題が自然に増え、相手の担当者が個人的に抱えている課題やお互いの事業について相談し合う機会なども生まれます。そのような会話の中で、新しい商品やサービスの開発に役立つ情報を得られるかもしれません。

顧客との関係値を向上させる方法

企業相手の取引であっても、実際に会って話をするのは担当者個人です。あくまでも人と人とのコミュニケーションが前提としてあり、無理に信頼関係を結ぼうとしても、相手がこちらに興味を持ってくれなければ関係性を構築することはできません。ここでは、顧客との関係値を向上させる方法をご紹介します。

顧客との相互理解を深める

顧客との関係値を向上させるための方法として、まずはお互いの理解を深めることが必要です。とはいえ、顧客側から必要性がない状態で関係構築を求めてくることは通常ありません。顧客が何を求めているのか、ニーズやインサイトを理解した上で、自社の商品やサービスを相手に知ってもらえるようにさりげなく提案をしてみることが大切です。そうしたことの積み重ねにより、顧客と相互理解を深めることができるようになるでしょう。

相手の都合や立場に配慮する

押し付け合いの関係にならないよう、相手の都合や立場に配慮することも、顧客との良好な関係を構築する方法の一つといえます。とはいえ、顧客に配慮しすぎて要望を何でもかんでも聞くというのは、あまり好ましくありません。あくまで対等な立場で接することが、関係値を向上させる上で重要といえます。

中長期的な視点で信頼を獲得していく

ビジネスである以上、顧客との関係性は「昔からの付き合い」といった惰性ではなく、相互に利益を生み出すものでなくてはいけません。自社の商品やサービスが、顧客の利益につながっていることを実感してもらえれば、相手も安心して顧客であり続けてくれるはずです。そのためにも、短期的な利益を追い求めるのではなく、中長期的な視点で関係値を構築することが大切といえます。

顧客との関係構築に重要な行動

顧客との関係値を向上させるためには、顧客の意図をくみ取り、提案し、その提案によって顧客の課題解決や業績拡大につなげることが目指すべき着地点となります。それを実現させるために必要な行動には、次のようなものが挙げられます。

事実に基づいた提案や対応を心掛ける

顧客と信頼関係を構築するために必要なのは、きれいな言葉遣いをすることや過度にへりくだることではなく、事実に基づいた提案や対応を心掛けることです。顧客の課題を一緒になって解決することで、より良い関係を築くことができます。その際には、具体的な理由や根拠となる数字などを踏まえて提案することが、顧客から信頼を得るために大切です。

現場担当者との接点も大事にする

相手方の現場担当者と接点を持つことも、顧客との関係構築に重要な行動です。現場の担当者からも意見を聞くことで、会社のトップが知りえない現実的な課題の本質を把握できる可能性もあります。特に、経営陣と現場との間に壁や距離がある場合は、双方の間に入って仲介し、課題解決へ導くことができれば、相手の企業全体から大きな信頼を得られる可能性が高まります。

顧客にこまめな報告を行う

お互いの信頼関係を向上させるためには、顧客へのこまめな報告が重要です。基本的にはいくら報告してもやりすぎということはありません。報告までの期間が長くなればなるほど、顧客は進捗状況が見えにくくなり、不安や不信感を与えることになります。また、こまめに連絡することで、お互いの認識のずれを迅速に修正することも可能です。

相手に寄り添った対応を心掛ける

利益だけを重視した関係では、仕事の状況次第で信頼関係が崩れることもあります。それを超えた強固な信頼関係を築くためには、合理的な対応を優先するのではなく、相手に寄り添った対応を心掛けることが必要です。相手の気持ちやペースを意識しながら、関係構築を進めることが大切になります。

顧客との関係値向上には名刺管理サービスの活用が有効

顧客との関係値を向上させるには、顧客情報をデータベース化して細かく管理して社内で共有することが重要です。そのために有効活用できるのが、「名刺管理サービス」です。ここからは、名刺管理サービスの特徴と顧客との関係値向上への活用イメージについてご紹介します。

名刺管理サービスは、資産である名刺を顧客情報として活用できる

名刺情報は企業にとって大切な顧客情報の基礎となるものであり、ビジネス資産です。しかし、その重要性を認識していながら、管理を個人に依存している企業が多いのも事実です。顧客情報の管理を属人化していては、営業活動に活用してビジネスを拡大していく上での弊害になりかねません。そのため、属人的な名刺管理から脱却し、名刺情報を組織的に企業の資産として管理することが重要になります。

そこで活用したいのが、顧客情報の源泉ともいえる名刺のデータ化と管理、活用を支援する名刺管理サービスです。名刺情報を適切に管理して常に最新の状態を保つことで、顧客との関係値向上に役立てることができます。

名刺情報を一元管理することで、営業力強化や属人化解消につながる

名刺管理サービスには、会社全体で集めた名刺情報を一元管理するだけではなく、名刺に紐付く営業アプローチ情報などを蓄積した顧客リストを社内で共有することが可能なものもあります。データの一元管理は、名刺情報の組織的な共有による営業力強化の支援はもちろん、個々の担当者が持つ人脈を可視化し、属人化解消にもつながります。属人的な管理の弊害であった顧客情報流出への対策にもなるため、情報漏洩リスクの回避などセキュリティ上の効果も期待できます。

顧客とのアプローチ情報や異動などの最新情報がわかる

名刺管理サービスは、社内の名刺情報を一元管理し、それらを連携させることで顧客組織を可視化することもできます。登録した名刺情報を基に生成された組織ツリーにより、相手方と社内の人脈を可視化することで、顧客とのアプローチ情報や人事異動など最新情報がひと目でわかり、有効なキーパーソンを知ることも可能です。これらを社内で共有し、案件に携わるさまざまな関係者が連携することで、営業担当者の「勘と経験」に頼らない営業活動を行えるようになり、顧客との関係値向上に役立てられます。

「SKYPCE」の活用で顧客との関係値を向上しよう

「SKYPCE（スカイピース）」は、名刺情報のデータ化や一元管理、人脈の可視化・共有を効率化し、営業力の強化をサポートする営業支援 名刺管理サービスです。

スキャンした名刺の画像データを、AIを用いたOCR（光学的文字認識）でテキストデータ化した上で、オペレーターによる目視のチェックを経て登録します。そのため、メールアドレスや電話番号、住所、部門・役職名に至るまで、漏れなく正確なデジタルデータとして登録することが可能です。登録した顧客の名刺情報や組織情報を常に最新の状態で管理することで、顧客情報として社内で共有して営業活動にご利用いただけます。

また、「SKYPCE」は、メールやメルマガを一斉送信できる「One to Oneメール」や、顧客との接点やアプローチ情報を記録・参照できる「営業活動記録」のほか、顧客企業に関連する「ニュース連携機能」、「Salesforceとの連携機能」など、多彩な標準機能を備えています。 顧客との関係値向上を目指した営業活動を強力に支援することが可能な「SKYPCE」の導入を、ぜひご検討ください。