営業の属人化とは？ 主な原因やリスク、解消するための方法、成功事例を紹介

営業の属人化とは？

営業の属人化とは、営業活動における顧客との商談や業務プロセス、ノウハウなどが組織内で共有されず、担当者個人のスキルや人間関係に大きく依存している状況を指します。よくある営業現場の実情として、顧客からの問い合わせがあった際、担当者不在のために円滑な対応ができないといったような場面が見受けられますが、それこそまさに属人化している状況といえます。

組織として情報共有できる体制を整備し、営業の属人化を防止・改善することは、企業の売り上げ・利益を安定させる上で非常に重要です。

営業の属人化が起こる主な原因

属人化は、どのような組織や業務でも起こり得る現象ですが、特に営業活動において発生しやすい傾向があります。その主な原因として、次のようなものが挙げられます。

• 情報共有する仕組みがない
• 評価制度が整備されていない
• 営業プロセスが整備されていない
• 日々のタスクで忙しく、情報を共有できない

ここでは、営業の属人化が起こる各原因について少し掘り下げて解説していきます。

情報共有する仕組みがない

営業の属人化が進んでしまう最も大きな原因として、SFAやCRMなどのITツールを導入していなかったり、定期的に情報を共有できるような場を設けていなかったりと、そもそも情報共有をする仕組みがないことが挙げられます。

営業担当者は、日々の営業活動を通じてさまざまなスキルやノウハウを蓄積しています。しかし、情報共有の仕組みがなければ、それらは個人の中にとどまったままになり、必然的に営業の属人化は加速してしまいます。

評価制度が整備されていない

情報共有に対しての評価制度が整備されていないことも、営業の属人化が進んでしまう要因の一つです。営業活動の特性上、どうしても数字という結果に目が行き、インセンティブ制度といった個人の成果に偏った評価制度が主流になっている企業も少なくありません。

しかし、個人の営業成績に焦点を当てすぎると、ほかの営業担当者がライバルになってしまい、お互いに情報共有をするメリットが見いだしづらくなります。営業の属人化を解消するには、情報共有に対してもきちんと評価する体制が求められます。

営業プロセスが整備されていない

営業活動には、「ターゲット顧客の定義」「商談でのヒアリング」「提案書の作成」「クロージング後のフォロー体制」など、さまざまなプロセスがあります。こうした一つひとつの業務の流れが標準化されていないことで、営業の属人化が発生しているケースも多いです。

営業プロセスが整備されていなければ、営業担当者は自己流のやり方で業務を進めざるを得ません。また、個々で異なるアプローチを実施していると、営業成績も個人の能力によって大きく左右されるため、特定の担当者に会社業績が依存してしまう恐れもあります。

日々のタスクで忙しく、情報を共有できない

営業活動のタスクは、クライアント先に出向いて行う商談のほか、事前の資料作成や既存顧客のフォローなど非常に多岐にわたります。特に人材が不足している企業の営業担当者は、個人の業務範囲も幅広い傾向があり、より一層多忙になりがちです。

その結果、つい情報共有が後回しになり、その重要性を理解していても思うように情報の共有や管理ができず、営業の属人化が進んでしまうことも少なくありません。

営業の属人化によって起こる主な問題・リスク

営業が属人化している状況は、個々の担当者のノウハウによって一時的に高い成果をもたらすことがあります。しかし、組織単位で考えた際、営業が属人化してしまうことにはさまざまな問題やリスクがあります。具体的には、次のようなことが挙げられます。

• ノウハウがチームに蓄積されないこと
• トップセールスの成果に業績が依存してしまうこと
• 案件の引き継ぎが難しくなってしまうこと
• 新人の育成に時間がかかってしまうこと

ノウハウがチームに蓄積されない

営業の属人化によって、成功事例や失敗事例といった営業活動のノウハウがチームの資産としてではなく個人にとどまってしまうことは、組織としての成長を妨げる要因になり、大きな機会損失を生み出します。

トップで活躍する営業担当者は、「どのようにアプローチをすれば成約率が上がるのか」や「どのような提案が顧客に刺さりやすいか」など、営業を効果的に行うためのスキルや知識を持っています。しかし、営業が属人化しているとそのような情報が共有されないため、チーム全体の営業力が向上せず、結果として売り上げ・利益をアップさせる機会を逃してしまいます。

トップセールスの成果に業績が依存する

営業が属人化すると、担当者のスキルによって営業成績にばらつきが生じ、組織全体の業績もトップセールスの成果に依存してしまう環境が生まれやすくなります。そういった環境では、担当者の退職や人事異動が発生した際に業績を大きく落としてしまうリスクがあり、企業としての安定性が弱くなってしまいます。

また、トップセールスの成果への依存は個人の負担を増加させ、担当者の退職や転職といった人材流出のリスクを高めることにもつながります。

案件の引き継ぎが難しくなる

人材の流動性が高まっている現代では、営業担当者の変更は往々にして起こり得ます。しかし、営業が属人化して顧客との関係性が個人レベルにとどまっていると、担当者変更の際、過去の提案内容やヒアリング状況などの引き継ぎが難しくなります。

案件の引き継ぎを円滑に行えるかどうかは、顧客満足度に直結する問題です。引き継ぎがスムーズに行われずに顧客との信頼関係が損なわれてしまうと、最悪の場合、契約解除などにつながる可能性もあります。

新人の育成に時間がかかる

営業プロセスなどを標準化せずに属人化していると、教育をマニュアル化できないため、新人の育成に時間がかかります。OJTを新人教育の主流にしている営業現場も多く見受けられますが、属人化した状態では指導者や先輩社員によって新人の習得度に差が生まれてしまい、組織全体の体系的な教育という視点から見ると好ましいとはいえません。

人材の育成にばらつきが生じた結果、前述したような特定の人材のパフォーマンスに依存する状態になってしまうことも大きなリスクです。

営業の属人化を解消する方法

ここまで、営業が属人化してしまう原因や、それに伴って起こる問題・リスクについてご紹介しました。それでは、実際に営業の属人化を解消するにはどうすればよいのでしょうか。具体的には次のような方法があります。

• 営業プロセスを標準化する
• 情報共有を評価する制度を整備する
• 定期的に報告する場をセッティングする
• 社員の業務を可視化する
• ITツールを導入する

営業の属人化を解消し、組織としての営業力を底上げすることで、安定した売り上げ・利益の確保につながります。

営業プロセスを標準化する

見込み顧客へのアプローチから商談、契約後のアフターフォローに至るまで、各営業プロセスを標準化することは、属人的な営業スタイルから脱却する第一歩です。営業プロセスの整備は営業活動の再現性を高め、チームの営業力を底上げします。

結果として、営業の質が担保されるようになり、顧客満足度の向上につながります。また、標準化によってプロセスごとに進捗状況や課題を明確に把握しやすくなるため、新人の教育も効率化できます。

情報共有を評価する制度を整備する

情報共有を評価する制度を整備することも、営業の属人化を解消する方法の一つです。営業活動の特性上、どうしても個人の成果に目が行きがちで、数字を追い求める風潮は拭いきれません。

しかし、営業成績という結果ばかりを評価してしまうと、お互いをライバル視して情報共有の場が生まれづらくなるほか、成果を独占したりミスを隠したりする文化が定着する恐れもあります。個人偏重の成果主義をやめ、情報共有やプロセスを評価する制度を整備することが大切です。

定期的に報告する場をセッティングする

日々のタスクに追われることが多い営業担当者にとって、報告や情報共有はつい後回しになりがちな業務です。しかし、それでは属人化が進む一方となるため、たとえ忙しくとも案件の進捗や成功事例・失敗事例などを共有できるような工夫が求められます。

ミーティングや1on1といった情報共有の場を定期的にセッティングするなど、忙しい営業担当者であっても情報を共有しやすい環境を整備していくことが、営業の属人化を解消するためには重要です。

社員の業務を可視化する

社員一人ひとりの業務がブラックボックス化していることも、組織の中で業務の属人化が進んでしまう大きな要因です。営業担当者の業務を可視化することで、営業の属人化の防止につなげられます。

具体的には、まずチームや個人の目標を明確にし、その目標を達成するために必要なタスクや業務を洗い出します。そして、それらを個人単位に落とし込むことで、誰が何をしているのかを把握しやすくなり、業務の透明性を上げることが可能です。

ITツールを導入する

SFAやCRMといったITツールの導入は、営業の属人化の解消に役立ちます。そのようなITツールを導入していない場合は、営業の属人化を解消するきっかけとして導入を検討するのも一つの選択肢です。ITツールを利用すれば、一から仕組みを作っていくよりも容易にチームや組織で情報を管理・共有できる土台を構築できます。

また、いきなり全社的にツールを導入するハードルが高い場合は、部署やチーム単位の狭い範囲で導入し、徐々にその範囲を広げていくのがお勧めです。

顧客情報の管理・共有なら「SKYPCE（スカイピース）」がお薦め

営業の属人化を解消し、より効果的な営業活動を実現するには、顧客情報をチーム全体で管理・共有できるような仕組みづくりが欠かせません。

そうした体制を確立していく上でお勧めなのが、名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」の導入です。SKYPCEは、名刺をスキャナーで取り込んだり、スマートフォンのカメラで撮影したりするだけで、名刺情報を正確にデータ化して一元管理できるサービスです。

名刺情報は営業活動を行う上で非常に重要な情報資産といえます。SKYPCEを利用することで、名刺情報を個人ではなく組織全体で共有して活用できるほか、一斉メール配信や営業活動記録、名刺情報をSFAやCRMなどのツールと連携させることも可能になります。

「SKYPCE（スカイピース）」の導入事例

SKYPCEの導入事例として、SKYPCEをご利用いただいているユーザー様に、導入を検討された経緯や導入後に得られた効果などについてお話を伺った記事を公開しています。ここでは、実際にSKYPCEを導入して営業の属人化を解消できた3件の事例をピックアップして、記事の内容を一部抜粋してご紹介します。

【導入事例】株式会社NTTデータ ビジネスシステムズ 様

導入前の課題

従来、当社では一部の部署で他社の名刺管理ツールを導入したり、従業員によっては紙のままファイリングしたりと、名刺管理の方法が統一されていませんでした。しかし、名刺情報の持ち出しや名刺管理ツールへの不正アクセスといった事例の報道を受け、全社的に統一したツールで、より徹底した管理体制を敷いていくことにしました。

導入後の効果

名刺をスマートフォンで読み取り、外出先からでもすぐに登録できるのは非常に効率的です。一度登録すれば名刺を持ち歩く必要がなくなるため、紛失のリスクも軽減できます。さらに、登録した名刺情報を全社的に共有できるようになったことで、営業活動が効率化しました。経営層の引き継ぎにも「SKYPCE」を活用しています。

【導入事例】株式会社オープンアップシステム 様

導入前の課題

業務で得た名刺は各担当者が個人で管理していました。商談の内容や進捗状況も、表計算ソフトウェアを用いて属人的に管理している状態でした。しかし、当社グループ内で会社統合があった際、それらの情報が残っておらず引き継ぎに支障を来したことをきっかけに、「情報は組織の大切な財産である」という思いを強くしました。

導入後の効果

「SKYPCE」は、名刺の取り込みはもちろん、「活動記録」の入力・閲覧もスマートフォンアプリで行えます。「活動記録」を登録するだけで案件情報が共有できるようになり、営業部の日次ミーティングの時間短縮につながりました。また、担当者自身だけでなく、周囲のメンバーも状況を把握できるようになったため、アドバイスがしやすくなり、お客様への提案スピードも格段にアップしました。

【導入事例】株式会社PKUTECH 様

導入前の課題

従来、当社では従業員それぞれが紙のまま名刺を管理していたため、名刺管理サービスを会社として導入するのは初めてのことでした。また、当社は事業内容によって部署が複数に分かれているため、自身が初めてアプローチするお客様でも、すでにほかの部署がやりとりをしている可能性があります。そこで、事前にお客様の名刺を持っている従業員がいないかを確認する必要がありました。

導入後の効果

「SKYPCE」で会社全体の名刺を共有したことによるメリットの一つが、お客様の組織を体系立てて意識できるようになった点です。実際、当社の開発業務では、ごあいさつをしたお客様から別の部署を紹介していただき、案件を獲得するケースもあります。また、各案件やお客様の社内担当者を探す際にも「SKYPCE」を活用中です。以前はこうした確認作業のたびに、社内の担当者を人づてに探す必要がありましたが、「SKYPCE」の導入後は簡単に検索できるようになりました。

まとめ

今回は営業の属人化について、発生する原因やリスク、その解消方法などについてご紹介しました。営業はあらゆる業務の中でも特に属人化しやすく、それが当たり前になっている企業も少なくありません。しかし、組織としての営業力を底上げし、安定した売上・利益を確保するには、チーム全体で情報共有できる体制を整備していく必要があります。

今回ご紹介した内容が、営業の属人化を解消し、より効果的な営業活動を実現する一つのきっかけになれば幸いです。