将来的なデメリットやリスクに？
業務の属人化を防ぐには

著者：Ｓｋｙ株式会社

業界を問わず多くの企業で、業務の属人化が課題となっています。ベテラン担当者にしか対応できない作業が多く、スムーズに仕事が進められない……と感じたことがある方も多いのではないでしょうか？

今回は、業務を属人化することで生じるデメリットやリスク、そして解決法についてご紹介していきます。

業務が属人化することで生じるデメリットとは？

「属人化」とは、ある業務の知識やスキルが特定の人材に集中している状態のこと。本人しか業務の詳細を把握していないため、ほかの人がその業務を代わりに行うのは難しい場合がほとんどです。

「それぞれが担当の仕事をこなせているなら問題ないのでは？」と感じる方もいるかもしれませんが、業務が属人化されることでさまざまなデメリットやリスクが生じるといわれています。

・製品やサービスの品質が不安定になりやすい

担当者によって対応できる範囲が異なるため、担当者の不在や異動によって品質に差が出てしまうことがあります。対応が統一されていないことで「前任者はこれもやってくれていたのに」といった顧客からのクレームにつながってしまう場合も。

また、業務状況がほかの人から見えにくく、業務改善のポイントが見逃されやすいことも品質の低下につながります。

・業務停滞が起こりやすい

業務フローの一部が特定の人に集中していると、ミスやトラブルが起こった際に仕事を臨機応変に割り振ることができず、対応が遅れてしまう可能性も。担当者が不在の折に顧客から急ぎの連絡があっても、引き継いで対応することが難しくなります。

・知識やスキル喪失のリスクがある

その業務に関する知識やスキルが特定の担当者にしかないので、転職や退職のタイミングで本人が職場から去るとともにノウハウが失われてしまいます。引き継ぎを行うにしても、もともと共有している部分が少ないため、膨大な手間や時間がかかってしまうかもしれません。

このように、業務の属人化には多数のデメリットが存在します。今は問題なく仕事が回っているように見えても、将来的に大きな問題に発展するかもしれません。そうなる前に、属人化を防ぐための対策を行うことが大切です。

では、具体的に何をすれば属人化を防ぐことができるのでしょうか。属人化を防ぐためには「標準化」、つまり誰でもその業務に対応できる状態にしておくことが有効だといわれています。その際に注意するべきポイントは以下のとおりです。

①業務フロー全体を可視化

まずはどんな業務があるのかを洗い出すところから始めましょう。「この作業はこの人しか知らない」「この顧客にはこの人しか対応できない」という状況を避けるため、フロー全体を書き出してまとめるなどして可視化しておくのがお勧めです。

②マニュアルの作成

業務を標準化するために重要なポイントは、誰が担当しても同じ対応ができること。そのためには、事前にマニュアルを作成して作業の基準や正解を定めておきましょう。

③情報共有を促す仕組みづくり

属人化が進んでしまう主な原因の一つは、情報共有の機会が少ないことだといわれています。業務の進捗や対応状況などを共有する仕組みをつくっておけば、担当者の孤立による属人化を避けやすくなるはずです。

いずれの対策も、トラブルが起こる前に取り掛かることで効果を発揮します。属人化が起こりやすい専門性の高い業務や人手不足の部署こそ、事前の対策を心掛けることが大切です。

今回は、業務の属人化におけるデメリットやリスク、そして解決法をご紹介しました。

「その人にしかわからない」という状態を放っておくと、担当者不在時の対応や退職時の引き継ぎなどでトラブルが起こる可能性もあります。まずは業務フローを洗い出し、「誰が」「どの業務を」「どうやって」担当しているかを整理するのがお勧めです。

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