実際のところ、「CX向上」は何から始めるべき？

著者：Ｓｋｙ株式会社

近年、マーケティングやセールスの分野で「CX」という言葉をよく耳にします。日本語では「顧客体験」と訳されるこの言葉はさまざまな業界で注目を集めており、「CX部門」のように独立したチームが組まれている企業も少なくありません。

WebサイトやSNS、広告など顧客と企業の接点が多様化した今、顧客側が自分に合った商品を自ら探し出すことも容易になりました。売り上げをアップさせるには、他社にはない独自の魅力を積極的にアピールし、顧客に興味を持ってもらう必要があります。

そのため、購入前のマーケティングから購入後のアフターフォローまでを含めて、顧客にインパクトや良い印象を残すためのCX＝顧客体験が重視されているのです。今回は、このCXについて概要やポイントをお伝えしていきます。

「CX」とは何を指しているのか？

CXはCustomer Experienceの頭文字をとったもので、日本語では「顧客体験」と訳されています。商品そのものだけでなく、購入に至るまでの過程や購入した後のアフターフォローから顧客が体験することも含めた概念がCXです。

何かを購入する際、実際に商品を手に入れるまでに「広告を見かける」「店舗で商品を見てみる」「他社製品とWeb上で比較する」「オンラインで決済する」など、いくつかの段階がありますよね。この一連の流れで顧客が体験することをまとめてCXと呼びます。

例えば「丁寧できめ細かい接客を受けた人」と「機械的で素っ気ない接客を受けた人」では商品や企業に対するイメージが大きく変わるはずです。この体験やそのときの感情が商品の購入率やリピート率にも影響を与えることから、セールスにおいてCX向上は重要なポイントだといわれています。

また、市場が成熟した現代では、特殊な機能や性能がない限り他社製品と差別化しにくく、商品そのものの魅力だけで優位に立つのは難しい場合も。そのため、ブランディング戦略の一つとしてCX向上に力を入れ、ファンやリピーターを増やす企業が増えているのです。

なお、よく似た言葉に「UX」がありますが、こちらはUser Experienceの略で、CXとはカバーする範囲が異なります。

UXは「Webサイトを閲覧したときにどんな印象を受けたか」「決済時にスムーズだと感じられたか」「購入後のサポート対応は丁寧だったか」といった一つひとつの体験を指しており、Webサイトやサービスの仕様を決定する際に使われることが多い言葉です。

一方、CXは購入プロセス全体で顧客が体験することを表しているため、UXの積み重ねがCXにつながっていると考えるとわかりやすいでしょう。

それでは、CXを向上するためには具体的に何から始めればいいのでしょうか？顧客体験の質を高めるには、購入プロセス全体を通して顧客のニーズに応える必要があります。CX向上を目指す最初のステップとして重要なポイントは以下の3つです。

まずはどのような顧客を想定しているのか、ペルソナを設定することをお勧めします。既存のユーザーや購入者の特徴を分析したり、市場調査を行ったりして情報を集め、自社の主要な顧客像を明確化しましょう。

▼自社の顧客像をペルソナに落とし込む

そこからさらに顧客のライフスタイルや購買行動を絞り込み、自社に求められている要素、ニーズなどを明らかにすると効率的です。

ペルソナが設定できたら、カスタマージャーニーマップを作成してみましょう。カスタマージャーニーとは、顧客が購入プロセスにおいて体験することを「旅」に例えた言葉です。それを表や図で可視化したものを、カスタマージャーニーマップといいます。

購入までにたどる道筋をイメージし、フェーズごとに顧客がとる行動や接点となるコンテンツなどをリストアップ。それらを表にまとめることで、どのフェーズでどのような顧客体験が起こっているかがひと目でわかるようになります。

▼購買プロセスをカスタマージャーニーマップで可視化

②で作成したマップにおいて今後どこを充実させていくかを考えるために、施策の分析や検証を行っていきます。

例えば「購入数は多いがリピート率が低い」といった場合は、アフターサービスに課題を抱えている可能性があります。購入後の顧客とも定期的な接点を設けるため、メールマガジンなどの配信を検討してみてもいいかもしれません。

顧客をグルーピングしてメールを配信するなら、営業支援名刺管理サービス「SKYPCE」がお勧めです。「イベント参加者」「○月購入者」などのくくりでタグを作成して付与しておけば、対象者へのメール作成から配信予約までSKYPCE上で完結させることができます。

▼営業支援名刺管理サービス「SKYPCE」の詳細機能はこちら

今回は、マーケティングにおいて重要な概念とされる「CX」について、その意味やポイントをお伝えしてきました。ブランディングの確立やリピーター獲得を目指すならば、おさえておきたい考え方ですね。

現在はインターネットやSNSの普及で顧客と企業との接点が増えたこともあり、CX向上のための手法も多様化しています。自社の製品・サービスに合った方法を検討してみてはいかがでしょうか。